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「お客様の声」ってなんで大事なの?

スタッフブログ

  • 2017.12.18

    「お客様の声」ってなんで大事なの?

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    おはこんばんは。カスタマーサポート部 ミニオン担当 ちゃんりかです。

     

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    カスタマーサポート部が出来て早3か月程。

    徐々にお客様からCS部が認知されてきたような気がしている、今日この頃。

    皆様いかがお過ごしでしょうか。

     

    私は結婚後カスタマーサポートとして社内常駐で勤務していますが、

    結婚前は毎日のように外出して、お客様の声の撮影にもよく行っていました。

     

    今でもお客様の声は頼まれればいつでもお伺いしているので、アババイの中で一番お客様の声に行っているのは私なんじゃないかな・・・・?と思っています。

     

    お客様の声とは、家を建てたお施主様にとって実際どんなところが良かったか?等を発信する場所です。

     

    実は、アババイが作成する集客目的の建築会社様のサイトはこの「お客様の声」というコンテンツが必ずついているんです。

     

    ではなぜお客様の声が必要なのか?

    お客様の声ってどんな役割を持っているのか?

    お客様の声インタビューを自社でとる方法をお伝えします!

     


    目次

    ・お客様の声ってそもそも何?

    ・お客様の声が何故大切なのか

    ・お客様の声はどうやって作るの?

    ・まとめ

     


     

     

    お客様の声ってそもそも何?

     

    お客様の声と言われても具体的にピンとこない方もいらっしゃるかも。

    弊社のお客様のホームページの「お客様の声」ページを例としてお見せします。

     

    1

     

    簡単に言うと、
    ホームページの中でお施主様が
    「こんな理由で〇〇さんのところで家づくりを決めました!」
    「こんなところがとっても良かったのでお勧めです!」
    など、良いところを沢山言ってくれているインタビュー記事を載せるところです。

     

    ※今回のブログは、こんな感じのパーっとした雰囲気で進んでいきます。

     

     

    お客様の声が何故大切なのか

     

    ではなぜこのコンテンツが必要なのか?

     

     ①ユーザーは第三者の意見をチェックしたいから

     

    私はよくインターネットで買い物をするのですが、始めて購入する商品は必ずレビューを見てから買うかどうかを決めます。めちゃくちゃ口コミ見ます。

     

     

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    たとえ相場より安い値段で売っている商品があっても、レビューが最悪だったら絶対買わない。
    逆に少しくらい高くても、星5つのレビューが150件とかあったら安心して買えるんです。

     

    何故かというと、基本的に知り合いじゃない人からインターネットを通じて物を買うリスクを少なからず感じながら買うからです。
    だから第三者からの良い意見があると安心して買える。

     

    建築はボタン一つで購入できるものではありませんが、問い合わせをする前の心境としてはネット通販で数千円の買い物をするよりよっぽど勇気がいることだと思うんです。
    だって問い合わせをした会社がとんでもない悪徳業者の可能性もゼロじゃないし、社長さんや会社の雰囲気がどうかなんて実際のところはわからないじゃないですか。

     

    ユーザーは、ホームページの内容を見て「良い家を建ててるな」「建てている家は私の好みと近いな」など良い印象を受けると

     

    「実際にどんな家を建てているんだろう?」→施工事例に。
    「建てたお施主さんのその後の暮らしはどんなだろう?」→お客様の声に。

     

    という感じでお客様の声のページも見ていらっしゃいます。
    ここでお客様の声が全く入っていない、もしくはコンテンツ自体が無いと、サイトで表現されている建築会社の魅力を第三者目線で伝えてくれるものが無いのでいまいち真実味に欠ける→決定打に欠ける・・・・ということに。

     

    「この会社さんが建てる家は素敵だな」と思った会社さんが、OBさんから愛されていて「この会社に頼めば間違いないっ!」って書かれてたら、「ここだ!!!!キタ!!!」って思いますよね(*´ω`*)

     

    ②OBのお客様がサイトに載ることで口コミ効果が期待できるから

     

    一般の方がちゃんとしたホームページに載ることってあまり無いと思うんです。
    だからこそ、きちんとインタビューした記事を載せてあげると意外と喜ばれる。
    OBさんが喜んでくれるだけでも嬉しいですよね(*´ω`*)

    更に、OBさんの中には周りのお友達に「ここに載ったの~!見て~!」と情報を拡散してくれる人もいる。

     

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    ありがたいことこの上無しです。もはや神です。

     

    人と人とのご縁はどこにあるかわからないものですから、載ってくれる優しいOBさんには是非積極的にインタビューをとっていきましょう。
    実際、知り合いがお客様の声に載っていたからという理由で問い合わせが生まれるケースもあるんですよ。

     

    お客様の声はどうやって作るの?

     

    では、お客様の声を実際にどうやって作るのか?
    アババイではインタビューをとる時以下のフォーマットに沿ってご質問をしています。

     

    ・新築を建てようと思ったきっかけは何ですか?

    ・〇〇建築さんを知ったきっかけは何ですか?

    ・〇〇建築さんで家を建てようと思った決め手は何ですか?

    ・家づくりにおいてこだわった点を教えてください。

    ・暮らし始めてご感想はいかがですか

    ・最後に、〇〇建築さんで新築を検討している方へメッセージをお願いします。

     

    (今回は分かりやすいように新築を建てた方に対する質問にしてみました。)

     

    細かく分けると更に沢山聞いていますが、要点はこんな感じです。

    このフォーマットを見ているあなた、お客さんに実際に自分が質問する光景を思いうかべてみてほしい。

     

    お客さんに一番関わった社長さん、もしくは担当さんがお客さんに直接この質問をするのは、自分や自社のことを褒めてもらう言葉を自分で引き出すことになるので
    僕って良い男ですよね・・・?(ドヤ・・・//)」と迫っているようで、少し、恥ずかしいかもしれない。(//・ω・//)

     

    私が思うに、お客様の声も行ってもらえるような人当たりの良い事務員さんとか雇うといいんじゃないかな。お客様の声は第三者的な人が行くのが本音が聞けて一番良いんじゃないかなぁと、これは伊藤の個人的な見解ですが思います。

     

    ★最後に、初めましての相手に対して心を開いて話してもらう時のコツ

     

    普段行っていることを挙げてみました。

     

    ・最初にインタビューに協力してくれることへの感謝を伝える。まず協力してくれることがありたいから。
    ・相手の目を見て笑顔で話す。
    ・靴をきちんと揃える。こういうとこ人は見てます。
    ・家に入ったら必ず素敵なところを探して伝える。「吹き抜け素敵ですね~!」とか「凄く木の香りがしますね」とか、良いところは絶対ある。
    建築屋さんが自分たちで行く場合は奥さんが置いている雑貨とかセンスを「いいね!」と言ってあげたらいいと思う。

     

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    ・質問はハキハキ端的に。シンプルに話すとシンプルな答えが返ってくる。
    ・リアクションをきちんととる。インタビュアーのリアクション無いと、お客さんは無償で何の為に話しているのか意味が分からなくなっちゃう。
    ・そのお客さんと、その家の素敵だなと思うところを沢山見つけて、お客さんが自分から言わなかったら突っ込んでみる。
    ・鞄やカメラなど持ち込んだ荷物を床に置くときは必ずやさしく。乱暴に置かない。
    ・写真を撮影する際机やいすなど運ぶ場合はそっと持ち上げそっと降ろす。絶対に床や壁に当てない。お客さんの家は基本的に豆腐で出来ていると思って接したらいいんじゃないかな!
    ・最後は心からお礼を言う。お客さんの時間を無償で1~2時間もらっているわけなので、本当にありがたいことだと思う。時は金なり。

     


     

    いつも自然とやっていることを文字にするとこんなかんじでした。(当たり前のことしか載ってない

    気を付けるというか、こちらが楽しくインタビューすればあちらも楽しんでくれると思います。人ってそういうもんなんじゃないでしょうか。

     

    お客様の声って、本当に協力してくれるお客様がいるから成り立っているもので、ありがたいことですよね。
    そんな協力してくれるお客様をつくったのは建築屋さんなわけで、建築屋さんが頑張ったからこそ良い関係性が出来ているので凄いなと思いますし、素敵だなと思います。

     

    インタビューを取った後は、文字起こし→時系列順に話を並べ替え→日本語的に見直したり、面白く読めるようにちょこまか調整して仕上げます。

    私はお客様の声が好きなんですよ。

    だからぜひ建築屋さんでもどんどんお客様の声をつくっていって、第三者目線から見た真実の魅力が沢山詰まったサイトに育てていってもらえるといいんじゃないかなと思っています。

     


     

    長くなってしまったので、このあたりで・・・

    写真の大切さは他の人もブログに書いてるし、ここ→(https://ababai.co.jp/web/#no03)でも紹介しているので見てくださいね。

     

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    (カメラマン撮影時の様子)

     

    お客様の声はプロのカメラマンに撮ってもらうことを120%お勧めしております。

     

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    全然違う!!!!!!!!スマホとかデジカメじゃこんな写真撮れない!!!!!!!

     

    ちなみに、株式会社アババイではお客様の声のインタビューがプランに含まれています★(※上限数あり)
    インタビューから記事の作成まで行っていますので、お施主さんの住所と連絡先を教えていただいて後はアババイにお任せでも全然OK!

     

    お客様の声って大事だし、建築屋さんでもやろうと思えば出来そう・・・かな?!

    お困りのことがあったら、アババイにぜひご相談くださいね(*^_^*)

     

     

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